Cuáles son los factores claves para elegir una plataforma para Centros de Contacto

Oct 27, 2020 3:33:44 PM / by Florencia Troiano

En el contexto actual que estamos viviendo, seguramente muchas empresas han tenido que adoptar diferentes estrategias para mantener el contacto con sus clientes. No hay dudas de que las relaciones entre empresas-consumidores no volverán a ser como antes y que las compañías tuvieron (o tendrán) que adoptar nuevas formas y canales para estar en contacto con sus clientes.

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El canal telefónico, aun hoy en día en un mundo digital, sigue siendo elegido por varias personas. Pero manejarlo puede ser todo un reto actualmente para las empresas que están creciendo y que ya no cuentan con atención presencial disponible como antes.

Para lograr brindar una atención efectiva y de calidad es indispensable contar con una herramienta que permita gestionar el volumen de interacciones de forma ágil y controlada.

Elegir la herramienta adecuada es una decisión que requiere tener en cuenta varios conceptos. Claro que la elección va a depender de las necesidades de cada equipo y de la actividad principal del negocio.

Es por eso que a continuación compartimos cuáles son los factores claves considerados esenciales en el mercado al momento de elegir una plataforma para centro de contactos.

CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVES PARA ELEGIR UNA PLATAFORMA PARA CENTRO DE CONTACTOS

 

OMNICANALIDAD

Seguramente si estás buscando una nueva tecnología para tu centro de contactos, es porque necesitas más de un canal para atender a tus clientes. Por eso es importante contratar un servicio que te permita realizar un tracking de todo el journey de tu cliente y visualizar cuales fueron todas sus gestiones, a través de que canales ha realizado cada una, y si fueron resueltas o no.

La omnicanalidad permitirá en primera instancia mejorar tu customer experience ya que todos tus canales están integrados y tus clientes no necesitan repetir la misma información varias veces. Además, hará que tus agentes cuenten con un contexto de las gestiones anteriores de tus consumidores y así poder brindarles una atención personalizada.

AUTOMATIZACIÓN

El ruteo automático te permitirá direccionar las llamadas entrantes a los sectores adecuados de tu empresa dependiendo de las consultas de tus clientes. Contar un sistema de IVR transaccional permite integrar las consultas con bases de datos y sistemas externos, ampliando la capacidad de autogestión del cliente.

Canales digitales como el chat web o la mensajería a través de WhatsApp, también pueden automatizarse en gran medida con la aplicación de inteligencia artificial que permite agilizar la gestión.

Si le agregamos un motor de envíos automáticos de mensajes, podremos realizar notificaciones masivas a través de SMS, emails o llamados con procesamiento Text to Speech (TTS), sin la necesidad de intervención de un agente.


BLENDING

Si tu empresa tiene una gestión blending, es decir, recibe y realiza llamadas, será idóneo buscar un software que te permita gestionar ambos tipos de llamados dentro de la misma plataforma.

De hecho, dependiendo el horario o las habilidades de cada agente, se los podrá asignar en determinado momento del día a una campaña inbound, y en otro momento a una campaña outbound.

SUPERVISOR

supervisorEs la herramienta ideal para cuando tienes que gestionar de forma eficiente grandes cantidades de agentes, interacciones y campañas simultáneas.

Podrás ver en tiempo real el desempeño operativo del centro de contactos y evaluar e identificar condiciones críticas que requieran una acción inmediata.

GRABACIONES

En la actualidad, donde la mayoría de los Call Centers cuenta con operadores en modalidad de trabajo remoto, resulta imprescindible contar con un registro de cada operación para resguardar la seguridad y privacidad de los datos sensibles de los clientes, con el objetivo de evitar fraudes y estafas.

El grabador de interacciones es la pieza fundamental para seguir todo el proceso del negocio porque permite conocer los eventos durante la conversación, transferencias, hold y mute. Es una poderosa herramienta de monitoreo de las comunicaciones en el Centro de Contacto. Permite cumplir con requerimientos regulatorios y contar con un registro de cada interacción para procesos de auditorías legales.

 REPORTERIA

Analizar los indicadores nos permitirá medir el pulso del Contact Center, y de esta forma poder optimizar la gestión y revisar los puntos de mejora.

La reportería es un componente clave del sistema. Si no medimos los indicadores claves como el nivel de servicio, el AHT (Average Handle Time), la eficiencia de los agentes… nunca podremos saber dónde estamos parados y qué debemos hacer para mejorar nuestro servicio. 

Si consideras que tu empresa necesita un cambio tecnológico y estás evaluando una mejora en la calidad de tus operaciones, te ofrecemos asesoramiento sin costo para que puedas conocer que solución se adapta mejor a las necesidades de tu negocio.

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Florencia Troiano

Written by Florencia Troiano

Licenciada en Comercialización. Analista de Marketing en Mitrol

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