Entender el negocio del Contact Center

Dec 3, 2019 4:38:39 PM / by Prensario IT

Compartimos la nota que nos realizó la Editorial Prensario TILA donde compartimos nuestros conocimientos y experiencias en la industria de Contact Centers

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Mitrol sorprende entre los proveedores de contact center. Siendo de Argentina, en Colombia y México ya tiene tanto volumen de negocio como en su país, y ahora crece en Brasil, España y otros mercados. Se diferencia por ‘entender el negocio del contact center’, según destaca Carlos Massad, director internacional.

Explica: ‘Una cosa es la tecnología, y otra la necesidad concreta del negocio del call. Nosotros hacemos mucho foco en consultoría, escuchar lo que se pide, detectar lo que necesita y ahí generar las soluciones afines. Cloud por ejemplo, si sólo trata de mudar donde se encuentran los servidores, no sirve. Así vamos logrando clientes muy satisfechos y corre la voz’.


Luciano González
, marketing: ‘La ominicanalidad es realidad plena, pero sola sin la reportería completa, se desvirtúa. Es necesario integrar en una plataforma única los canales que se van sumando, para tener la visión completa y tomar buenas decisiones. Nos encargamos mucho de eso’.

Massad: ‘Hacemos hincapié también en la política de ocupación de agentes: fijar cuántas llamadas, chat y vías de comunicación simultáneas puede manejar cada agente, y entonces se le distribuye hasta esos niveles cuanto trabaja, todo en forma automatizada’.

Ambos: ‘En soluciones, brindamos whatsapp tanto business como standard, porque según el call le conviene uno u otro. Y tenemos un chatbot muy maduro, que se puede configurar con lo que decida el cliente. Y desde principios de año lanzaremos una solución de IA muy innovadora, que no hay en el mercado. El IA es lo que se viene, para sumar valor en tiempo real’.

González: ‘En 2019 estuvimos en dos eventos en México, el Congreso Andino en Bogotá, en Paraguay, en el CRIC de Argentina, hicimos un evento propio en Colombia. Aparte de ser ya muy firmes en México, Colombia y Argentina, este año sumamos tres clientes muy grandes en Brasil, que esperamos sea pilar de auge de aquí en más. Aparte, Perú, Chile, España y en especial Centroamérica’.

Concluye Massad: ‘Un cliente de España nos dijo: ‘No quiero que me vendan, sino que se mojen las patas conmigo’. Eso buscamos hacer siempre’.

 

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