Qué es un IVR y cuáles son sus beneficios para Call Center

Mar 3, 2020 9:15:00 AM / by Luciano Gonzalez

ivr-blogGeneralmente aquellos que trabajamos en la industria de centros de contacto, estamos habituados al término "Respuesta de voz interactiva" o su abreviatura más común IVR.

Entonces qué es un IVR (por su siglas en inglés Interactive Voice Response): es un sistema que automatiza la atención de los llamados, a través de mensajes de voz pre grabados. Nos referimos al ya conocido "marque 1 para consultas, 2 para ventas", etc. 

Ahora, si bien ésta tecnología es super conocida en el mundo del call center, sus beneficios y alcance no pasan de moda y continúan siendo utilizados en muchas operaciones de negocios que buscan automatizar procesos, reducir costos y tiempos. 

 

¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN SISTEMA IVR EN SU CALL CENTER?

Principalmente utilizamos un árbol de IVR para auto gestionar llamados entrantes y evitar que los agentes se mantengan ocupados respondiendo consultas frecuentes. Pero podemos enunciar otros ejemplos de usos, según su grado de complejidad, aplicados a negocios en centros de contacto: 

  • El más básico, brindar servicio de atención al cliente con acceso 24/7 de forma continua sin tiempos de espera en línea.
  • Pre atendedores con opción de derivar la llamada a un operador en cierto punto del flujo.
  • Flujo de IVR integrado con gateways de pagos con tarjetas de crédito.
  • Llamadas salientes automatizadas con mensajes pre grabados, con o sin derivación de la comunicación a un operador. 
  • IVR integrado con bases de datos, CRM o ERP para consultas transaccionales.
  • IVR de VOZ con reconocimiento automático de lenguaje (ASR) y text to speech (TTS), que opera directamente a través de comandos de voz.

 

APLICACIÓN DEL SISTEMA IVR EN CALL CENTER POR TIPO DE CAMPAÑA

Solo algunos casos de uso más frecuentes en campañas de call center:

  • Atención al cliente, Mesa de Ayuda (Help Desk).
  • Campañas de Marketing o Ventas.
  • Sistemas de reservas.
  • Gestión de cobranza.
  • Kioscos de información.
  • Solicitud de servicios técnicos o reparaciones.
  • Servicios de respuesta o comunicación masiva ante contingencias.
  • Envío de notificaciones programables.
  • Censos demográficos, Encuestas generales o de corte político. 
  • Verificación y actualización de datos.

 

BENEFICIOS DEL SISTEMA IVR PARA CALL CENTER

Automatiza respuestas frecuentes, a la vez que libera a los agentes de tareas rutinarias y reduce los costos operativos del centro de contacto. Ofrece una amplia gama de soluciones que pueden personalizarse y adaptarse a las distintas necesidades de su empresa.

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Luciano Gonzalez

Written by Luciano Gonzalez

Licenciado en Comercialización, Especialista en Marketing Digital y Desarrollador Web Full Stack. Marketing Manager en Mitrol

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