¿Qué tipo de marcador se adapta mejor a su operación de Contact Center?

Jan 9, 2020 12:21:00 PM / by Luciano Gonzalez

Aquellos que trabajamos en la industria de los centros de contacto, sabemos que una de las principales herramientas que más se utilizan para trabajar de forma eficiente es el marcador telefónico.

El módulo de marcador es un sistema que permite realizar múltiples llamadas de forma automática, dirigiendo aquellas que son respondidas por el cliente hacía los operadores disponibles para entablar una conversación. Como principales ventajas frente al discado tradicional podemos decir que permite reducir los tiempos muertos (Ringing), duplica la productividad del Call Center al aprovechar mejor los recursos disponibles debido a que, no solo se administran eficientemente las bases de datos, sino que también aumenta el talking time total por agente.

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Pero también existen diferentes tipos de marcación con funciones diferentes, diseñadas para alcanzar objetivos específicos según el contexto de la campaña en la que se encuentre trabajando.

¿Cómo podemos reconocer cuál es la mejor opción de marcador para cada tipo de gestión en el Contact Center?

Describamos brevemente cada uno de ellos para conocer cuáles son las diferencias entre marcador automático, predictivo, progresivo o marcación manual:

Automáticos

  • Marcador de Potencia (Bluster): Genera llamadas automáticamente a partir de una lista y reproduce un mensaje sin la intervención de los agentes. Se integra con envíos masivos de Email y SMS. Ideal para campañas de telemarketing, encuestas, o aquellas donde se necesite enviar notificaciones masivas a grandes volúmenes de usuarios.

Disparados por agente

  • Marcación Manual (Preview): El agente decide cuando realizar la llamada y cuenta previamente con los datos de contexto en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. Esta modalidad es ideal para campañas donde se realizan gestiones previas al contacto telefónico.

Disparados por un algoritmo

  • Marcador progresivo: Utiliza el mismo algoritmo que el predictivo, pero dispara llamadas a partir que un agente este libre, logrando que cuando el cliente conteste se encuentre siempre en línea con un operador. El tiempo de conversación es menos estresante para el agente y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de venta, telemarketing y en aquellas que requieran negociación o el nivel de abandono sea muy importante.
  • Marcador predictivo: Mediante un algoritmo predictivo dispara la cantidad de llamadas exactas para abastecer a los agentes, considerando la demora de los clientes en atender, la tasa de contactación instantánea y la duración de las conversaciones en curso. El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, buscando que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible. Este modo es altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica.

En resumen, según el tipo de campaña podemos decidir que tipo de marcación utilizar, dependiendo también de los recursos que tengamos disponibles al momento de lanzar la campaña.

En algunas plataformas, configurar el marcador para que funcione de la forma en que esperamos puede resultar excesivamente complejo y derivar en resultados no efectivos, lo que se traduce como perdida de dinero y detrimento de las bases de datos.

En Mitrol el algoritmo del marcador realiza un reajuste automático a cada segundo manteniendo una predicción muy cercana, sin requerir de un ajuste manual por parte del administrador. A su vez, facilitamos el set up de cada campaña con el acompañamiento operativo de nuestro equipo de gestión del conocimiento, porque sabemos que cada cliente es único, y las necesidades de su negocio son diferentes.

Si te gustaría conocer más acerca de los beneficios del marcador visitá nuestra sección de productos:

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Luciano Gonzalez

Written by Luciano Gonzalez

Licenciado en Comercialización, Especialista en Marketing Digital y Desarrollador Web Full Stack. Marketing Manager en Mitrol

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