Tendencias y beneficios del Teletrabajo en Centros de Contacto

Feb 9, 2021 3:37:58 PM / by Florencia Troiano

Muchas veces hemos oído hablar sobre el futuro laboral y cómo sería en unos años la realidad del trabajo. Pero lo cierto es, que el futuro del trabajo es hoy, y la pandemia ha acelerado muchos cambios en el mundo, y buena parte de ellos en el ámbito laboral.

teletrabajo

Así como el coronavirus ha traído mucha incertidumbre y miedo en la población, también ha traído oportunidades y mejoras en ciertos aspectos de la vida cotidiana.

Con respecto a las empresas, la pandemia vino a agilizar un proceso que ya estaba en marcha pero que varias compañías eran tímidas en su adopción: el teletrabajo.

CLAVES PARA IMPLEMENTAR CON ÉXITO EL TELETRABAJO EN EL CONTACT CENTER

  • INFRAESTRUCTURA: lo principal para que los colaboradores puedan trabajar desde sus casas es saber si cuentan con un espacio adecuado para trabajar, y con las condiciones adecuadas para llevarlo a cabo. ¿Cuentan con una habitación silenciosa en la cual puedan realizar llamados? ¿Disponen de internet para conectarse? ¿Cuentan con una silla adecuada y auriculares para realizar su labor? Todas estas son cosas a tener en cuenta a la hora de trabajar desde casa y que el colaborador se sienta cómodo haciéndolo. De lo contrario, su rendimiento y motivación pueden no ser las esperadas.
  • GESTIÓN DE PERSONAL: No todos están preparados para trabajar desde sus casas. Es por eso que se debería: en primera instancia capacitar a los colaboradores en esta nueva modalidad, y además, aclarar cómo es esta nueva “normalidad” y comunicarles qué se espera de ellos.
    Es importante también fomentar la comunicación, apoyo y seguimiento entre equipos. Esto se puede realizar a través de diferentes softwares o canales de mensajería pensados para tal fin.
  • CONEXIONES SEGURAS: hay que tener especial cuidado con la seguridad de los datos. Todos la información de la empresa y de los clientes debe estar resguardada de posibles ataques cibernéticos Es muy importante contar con una conexión segura que no ponga en riesgo los datos tanto de los clientes, como los propios de la empresa.
  • SEGUIMIENTO Y CONTROL: la calidad y el customer experience no tendrían que sufrir ningún cambio ni baja en su performance.
    Hay que tener en cuenta, que es muy beneficioso contar con plataformas que permitan realizar el seguimiento de indicadores y procesos de manera remota y luego compartir los resultados con el resto de la compañía.

QUÉ BENEFICIOS OTORGA AL SECTOR DE LOS CONTACT CENTERS EL TELETRABAJO

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  • Gran ahorro en costos indirectos, como ser arrendamiento de oficinas, electricidad, mobiliario entre otros. De todas formas, hay que tener en cuenta que la transición de la presencialidad al teletrabajo requiere cierto tipo de inversión. Por un lado, para que los empleados tengan en sus casas las mismas facilidades que tienen en la oficina (ordenadores, conexión a internet de banda ancha, headsets) ; y por otro lado, para contar con un software o sistema que permita el control y gestión de los empleados trabajando bajo esta nueva modalidad.
  • Disminución del ausentismo laboral ya que los colaboradores pueden manejar mejor sus tiempos y evitan totalmente el desplazamiento a otro sitio que les podría generar retrasos o mismo ausencias (por paros de transporte, situaciones climáticas, Etc.) Además, al realizar trabajo remoto, se pueden contratar colaboradores de distintas localidades o ciudades, o a aquellos que tengan algún problema o discapacidad para desplazarse.
  • Aumenta la productividad de los empleados. Esto se debe a que el trabajar desde casa anula la necesidad de desplazarse hacia la oficina, lo cual favorece en ahorro no solo de dinero, sino también de tiempo. Y eso hace que se perciba mayor motivación y rendimiento por parte de los colaboradores
  • Disminución de rotación de personal que se vería afectada positivamente por la motivación y satisfacción de aquellos que realizan teletrabajo y que tienen la posibilidad de manejar mejor sus tiempos.

LO QUE SE VIENE EN MODELOS DE TRABAJO

La pandemia nos ha brindado una enorme oportunidad para realizar un verdadero cambio y para reinventar el concepto de oficina.  Hay nuevos modelos que están emergiendo y algunos de ellos son:

1. Trabajo 100% remoto

Muchas veces hemos escuchado hablar de los nómades digitales, pero nos parecía algo lejano y difícil de aplicar.

Hoy en día es algo que muchas empresas empiezan a considerar, y de hecho a aplicar a la fuerza por la aparición del covid.

Actualmente es una posibilidad real para muchos negocios, pero no hay que olvidarse que para migrar a ese modelo se requiere de mucho trabajo y mucha tecnología para que funcione de manera óptima.

 

2. El modelo híbrido

Se trata de combinar el trabajo en la oficina con el trabajo a distancia. Consiste en trabajar uno o dos días a la semana en la oficina y el resto de forma remota.

Es una buena alternativa para aquellas empresas que no se animan a migrar 100% a lo remoto, y las cuales les interesa mantener el contacto entre equipos.

Este modelo es una buena forma de mantener el equilibrio entre la vida personal y profesional.

VENTAJAS DE LA SOLUCIÓN MITROL PARA REALIZAR TELETRABAJO

Para que la empresa pueda potenciar todas las ventajas del teletrabajo, la plataforma de contact center Mitrol provee las aplicaciones necesarias para sostener una operación omnicanal de forma remota con total normalidad:

  • El pad de Agente funciona simplemente con una conexión a internet a través de los navegadores web habituales del mercado.
  •  La nueva versión del Administrador ACD permite migrar al cloud contact center evitando el arrendamiento de servidores físicos.
  •  El módulo de Supervisor permite el monitoreo de campañas a distancia manteniendo las mismas ventajas y funcionalidades del uso presencial.
  •  La Reportería online extrae los indicadores claves de la operación, generando informes proyectables en dashboards customizables.
  •  Canales digitales: Integración omnicanal de Videollamada, WhatsApp, Chat Web, SMS, Email.
  •  BOTs: La autogestión de consultas descentraliza el flujo de interacciones y permite reducir el gasto económico que produce el tiempo dedicado de agentes a responder respuestas frecuentes. Aplicable a canales de texto.
  •  Automatización de procesos por reglas de negocio configurables según industria
  •  Seguridad de datos: El módulo de grabación de pantalla y audio del agente permite evitar situaciones de fraude o robo de datos sensibles.

Sabemos que cada organización posee sus propias reglas de negocio, y es por eso que en Mitrol acompañamos a nuestros clientes en la co-creación de soluciones que se adapten específicamente a sus necesidades. 

Si quieres conocer cuál es la solución adecuada para tu empresa, déjanos tu mensaje...

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Florencia Troiano

por Florencia Troiano

Licenciada en Comercialización. Analista de Marketing en Mitrol

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